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　日前，有著“全國強(qiáng)化地板的領(lǐng)跑者”之稱的著名品牌圣象地板宣布，將在全川范圍內(nèi)大力推行圣象“六環(huán)服務(wù)”工程，在業(yè)內(nèi)率先掀起一場服務(wù)運(yùn)動，借此樹立行業(yè)“服務(wù)”規(guī)范；幾乎同時，四川巨頭升達(dá)也拋出了“五心服務(wù)”模式，以構(gòu)建起更為完善的服務(wù)體系；無獨(dú)有偶，實(shí)木地板的本土“大腕”正泰木業(yè)也在此時明確推出了其獨(dú)特的“五心服務(wù)”新舉措。這些跡象充分表明，目前服務(wù)正以一種前所未有的態(tài)勢進(jìn)入地板營銷體系，地板業(yè)的市場營銷和競爭開始大舉轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域。 　　服務(wù)滯后導(dǎo)致行業(yè)無序 　　圣象集團(tuán)成都公司總經(jīng)理朱玲英認(rèn)為，地板業(yè)由于市場發(fā)展迅速、門檻低，投入少，因此這些年來地板市場膨脹過快，出現(xiàn)了大量的地板品牌。各品牌良莠不齊，質(zhì)量千差萬別，市場競爭無序化嚴(yán)重，眾多品牌之間的競爭更多的是拼價(jià)格，而不是比服務(wù)，過低的價(jià)格很容易導(dǎo)致品質(zhì)的下降，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保證。 　　朱總指出，地板市場的混亂有目共睹，不少地板在備貨、安裝及售后服務(wù)等方面都存在許多問題。不少代理商由于實(shí)力有限，常常導(dǎo)致其備貨不足，無法做到“即買即到貨”的基本服務(wù)，也往往容易出現(xiàn)今天賣這個品牌，明天賣另一個品牌，售后服務(wù)也就無從談起；為降低費(fèi)用，許多地板商也沒有自己的專業(yè)安裝隊(duì)伍，臨時東拼西湊，這樣既無法做到統(tǒng)一形象，安裝水準(zhǔn)也是參差不齊，更談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　升達(dá)地板成都公司總經(jīng)理張光宇也告訴記者，地板作為一種半成品要真正實(shí)現(xiàn)完整的銷售就必須依托服務(wù)，服務(wù)的作用也就顯得格外重要。沒有良好的服務(wù)，將嚴(yán)重影響地板的品質(zhì)，地板的消費(fèi)也將大打折扣。 　　正泰木業(yè)成都總經(jīng)理趙波指出，地板雖然發(fā)展了這么多年，但許多地板的銷售服務(wù)水平仍然還停留在很簡單的形式上，多數(shù)的品牌既無售后服務(wù)部門也無專門的售后服務(wù)工人，即使設(shè)有這樣的機(jī)構(gòu)也僅僅是做些保修等救急工作，沒有做到真正意義上的服務(wù)。因此，地板業(yè)亟待樹立良好的服務(wù)意識，這對地板業(yè)的健康有序發(fā)展至關(guān)重要。 　　服務(wù)模式樹立行業(yè)規(guī)范 　　有意思的是，最近圣象、升達(dá)及正泰等品牌地板幾乎不約而同地明確強(qiáng)調(diào)服務(wù)及提出自己的服務(wù)模式，可謂英雄所見略同。 　　圣象根據(jù)地板銷售和服務(wù)的過程，提出了“六環(huán)服務(wù)”模式：圣象金手指、圣象畢加索、圣象直通車、圣象金牌安裝、圣象環(huán)保之旅、圣象保潔服務(wù)。 　　據(jù)悉，圣象金手指是指消費(fèi)者足不出戶，撥通一個電話后即可預(yù)約上門服務(wù)；圣象畢加索是指可以根據(jù)客戶的家居環(huán)境、個性化喜好等進(jìn)行專業(yè)設(shè)計(jì)和配色；直通車則為消費(fèi)者提供從咨詢、選購、提貨、安裝等全套的快捷服務(wù)；金牌安裝則是通過專業(yè)的安裝隊(duì)伍為客戶提供優(yōu)質(zhì)的安裝服務(wù)；環(huán)保之旅是圣象公司保證地板產(chǎn)品及其輔助材料的環(huán)保性能，保證整個安裝過程的環(huán)保性；而保潔服務(wù)則是為所有客戶免費(fèi)提供安裝完畢后的保養(yǎng)清潔服務(wù)。 　　升達(dá)的“五心”服務(wù)模式為：稱心、舒心、省心、放心、安心。通過這“五心”來體現(xiàn)售前、售中、售后服務(wù)全過程。信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)稱心，消費(fèi)者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真等形式方便、滿意地得到你所想了解的問題；售前服務(wù)實(shí)現(xiàn)舒心，上門設(shè)計(jì)、選購、測量服務(wù)讓用戶做到心中有數(shù)；售中服務(wù)實(shí)現(xiàn)省心，配送貨上門服務(wù)方便客戶；安裝服務(wù)實(shí)現(xiàn)放心，通過專業(yè)人員、專業(yè)裝備、專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)操作來保證安裝質(zhì)量；售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)安心，回訪跟蹤、保修、維護(hù)等讓用戶徹底解除后顧之憂。 　　正泰提出的“五心”服務(wù)體系為：誠心、專心、貼心、放心、隨心?！罢\心”是指堅(jiān)持誠信服務(wù)的宗旨，在所有銷售服務(wù)過程中與客戶坦誠相見，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，堅(jiān)決摒棄隱瞞問題的行業(yè)陋習(xí)，敢于闡明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，保證材料的等級和真實(shí)性，真正讓消費(fèi)者做到心中有數(shù)?！皩Ｐ摹眲t是采用專業(yè)隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)設(shè)備、專注精神來實(shí)現(xiàn)專業(yè)的安裝服務(wù)。“貼心”是指對消費(fèi)者體貼入微、細(xì)致關(guān)懷，包括咨詢、預(yù)約、安裝、售后回訪、質(zhì)量跟蹤等一系列服務(wù)?！胺判摹笔侵附⑼晟频目蛻魴n案，實(shí)行兩年保修、終身維護(hù)，８小時應(yīng)答制，快速及時高效地解決客戶的需求和疑問?！半S心”則是獨(dú)創(chuàng)“實(shí)木居家定制中心”，根據(jù)實(shí)木居家族的個性化需要，免費(fèi)設(shè)計(jì)、配色，量身定做個性化實(shí)木居家環(huán)境。 　　重視服務(wù)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展 　　業(yè)內(nèi)人士分析，地板巨頭們在此時紛紛旗幟鮮明地推行服務(wù)模式，決非偶然為之，其實(shí)有著深刻的背景和意義。 　　隨著地板市場品牌越來越多，競爭也越來越激烈和無序，脫離了服務(wù)的各種惡性競爭將必然導(dǎo)致整個行業(yè)的秩序混亂，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重影響正規(guī)品牌商家的正常經(jīng)營。只有通過全行業(yè)對服務(wù)的重視，才能促進(jìn)整個行業(yè)的健康發(fā)展，才能充分維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，保障行業(yè)的正常秩序和良好的經(jīng)營環(huán)境。因此，這些地板巨頭們的服務(wù)舉措可謂及時和必要。 　　另一方面，當(dāng)越來越多的地板產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化以后，各產(chǎn)品本身的差距也越來越小。如何在市場競爭中突出重圍，如何在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，這已經(jīng)成為市場的主力品牌眼下認(rèn)真思考的問題。因此，這些品牌地板明確提出服務(wù)模式及舉措，將有助于在目前行業(yè)較為混亂的情形下，迅速脫穎而出，與競爭對手拉開距離，強(qiáng)化自身品牌的服務(wù)價(jià)值，脫離低層次的競爭。